Les 5 erreurs fatales de la gestion de contacts

Nos clients nous demandent quelles sont les erreurs à éviter pour réussir sa gestion de contacts? Voici notre retour d’expérience, les bonnes pratiques.

Que vous ayez des fichiers de contacts à exploiter pour prospecter ou que vous souhaitez animer des membres de votre association, lisez attentivement cet article qui vous permettra d’éviter de grosses erreurs.

La gestion de contacts, comme vous l’avez constaté, c’est plus qu’une simple collection de cartes de visite, de contacts perdus dans  Excel ou LinkedIn. C’est avant tout une stratégie d’ intelligence relationnelle, pensée pour donner du sens à vos actions marketing et commerciales.

Imaginons que vous marchez dans la rue, d’un coup sur le trottoir vous entendez un restaurateur vous interpeller pour vous  suggérer son restaurant. Quelle sera votre réaction ?  Si vous êtes comme nous, vous souriez poliment et changez de trottoir. A la place, vous préférerez certainement aller au restaurant recommandé par un collègue, un(e) amie.

Les erreurs fatales à éviter absolument

1/ Cloisonner les données vs gérer les accès des contacts partagés

Qui détient l’information, détient le pouvoir. Celui qui l’entretien, détient le monde

Adam Smires

Ne pas avoir de référentiel commun des contacts, de stratégie de collecte de données est la première erreur fatale. En général, le point de départ c’est d’avoir des données dispersées dans différents logiciels (CRM, ERP, Support Client, Comptabilité, Campagnes Emailing, logiciel de gestion d’évènements…), de rechercher les informations et de ne pas les retrouver au bon moment.

Certains clients réalisent qu’ils ont parfois plusieurs dizaines/centaines de bases de données accumulées mais aucunes ne sont pas à jour. D’expérience, la base la plus à jour est souvent liée à la facturation, mais difficile de l’exploiter pour mener des campagnes marketing.

Conseil: rassembler vos données, centraliser, détecter les erreurs, dédoublonnez, mettez à jour la base de données. Construisez votre référentiel de contacts que ce soit via Excel ou Google Sheet dans un premier temps, ensuite des solutions de gestion de contacts, comme MyNelis, vous permettront d’aller plus loin et de maîtriser les accès.

2/ Pas de stratégie data management au sein de votre entreprise

Le RGPD (Règlement Général de la Protection des Données) a posé un cadre où les entreprises ont été dans l’obligation de repenser la collecte des consentements.

Pourquoi ne pas aller plus loin pour construire des normes de collecte, une structure, automatiser et maîtriser les sauvegardes des données. Ne pas en avoir mène à l’échec incontestablement.

De nos jours, avec le piratage informatique, les entreprises doivent se préoccuper de protéger leur capital immatériel. Choisir une solution professionnelle de gestion de contacts c’est maîtriser les accès autorisés, c’est construire une vue 360° des contacts, c’est créer une culture d’entreprise commune disponible en toute situation.

Définir une stratégie de données (data management) a pour objectifs :

  • de nommer un/une responsable de la collecte et de la gestion des données: très souvent depuis le RGPD (Règlement Général de la Protection des Données), le DPO  a la charge de recueillir les consentements, mais pas forcément du traitement ou de la qualité de la donnée. 
  • d’identifier les axes d’automatisation de collecte, 
  • de créer les connecteurs entre vos applications pour maîtriser la mise à jour des données,
  • de créer un référentiel commun de contacts disponible avec une gestion de droits d’accès efficace.

 

Saviez-vous que 600K€ est le coût annuel moyen par entreprise pour la sauvegarde des données clients non stratégiques, selon l’étude Véritas de 2018*.

On perd en moyenne 1H par jour par salarié à rechercher de l’information, quel le temps perdu!  Ça représente plus de 15% de productivité.

3/ Pas de détection automatique des doublons/les erreurs

Comme il est possible de gérer ses contacts sur Excel, les fichiers sont souvent éparpillés, séparés et très souvent pas tenus à jour.

En effet, quand on lance une activité, c’est une bonne idée de centraliser dans un fichier Excel ou Google Sheet pour normaliser mais plus l’activité se développe, plus il sera partagé moins la confidentialité sera maîtrisée. Par ailleurs, la question des droits d’accès se pose, est-ce que vos fichiers ont si peu de valeurs qu’ils peuvent être accessible par tous ? La mise à jour manuelle peut, à un certain niveau, devenir très compliquée et risquée.

Rappelons que si les tableurs comme Excel sont des logiciels performants, il faut garder à l’esprit qu’ils n’ont pas étés conçus pour la gestion de contacts en équipe. Le partage, la segmentation de contacts, l’enrichissement de contacts ne sont pas prévus et Excel n’automatise pas le traitement, ne trace aucun historique.

4/ Pas d'automatisation de la collecte et pas de qualification du contact

Votre temps est précieux, votre plus value n’est pas sur la collecte, la mise à jour, la détection de doublons de contacts dans votre base. Faites appel à une solution de gestion de contacts qui maintiendra la qualité de vos données à jour.

Concentrez-vous sur le cœur de votre activité, équipez-vous de solutions qui vous faciliteront le travail et augmentez de 15 à 20% votre productivité.

Nouer des relations de proximité, qualifiez et enrichissez votre base, vous pourrez alors mener des campagnes marketing plus personnalisées, ciblées qui vous mèneront droit au succès.

Pour notre part, 72% de nos clients ayant investis réduire leurs coûts et 87% disent qu’ils ont créé une culture centrée “Client”.

5/ Pas de cibles, pas de segmentation de contacts

Est-ce que vos cibles sont clairement identifiées? Si non, analysez votre parc client et observez les critères similaires (code APE, usages, typologie de personas buyers…).

La segmentation de contacts est une méthode efficace pour détecter et reproduire vos succès, mener des actions marketing performantes. Encore faut-il avoir la bonne stratégie et adresser le bon contact au bon moment.

En effet, 79% d’opportunités créées grâce à la collecte et la segmentation de données clients, selon E-Marketing.

Nous vous recommandons donc l’adoption d’une solution de gestion de contacts, comme celle de Nelis, pour créer une culture commune centrée client, harmoniser la collecte, enrichir, développer votre proximité avec votre réseau et favoriser la création d’opportunités.

Qu’attendez-vous? Bénéficiez gratuitement d’un essai de 15 jours pour découvrir notre solution de gestion de contacts.

 

Lien vers l’étude menée par Véritas

https://www.veritas.com/fr/fr/news-releases/2019-03-12-data-management-challenges-cost-millions-a-year-reveals-veritas-research