février 20, 2023

Customer relation manager : stratégie ou logiciel ?

Le CRM (Customer Relationship Management) est un terme qui englobe à la fois une stratégie et un logiciel de gestion de la relation client.

En tant que stratégie, le CRM vise à améliorer la relation entre une entreprise et ses clients pour développer des relations durables en apportant une expérience client de qualité.

En tant que logiciel, le CRM permet de collecter, de centraliser, de stocker et d’analyser ces données pour permettre à une entreprise de mieux cibler ses efforts de marketing, de vente et de service client grâce à une meilleure communication et collaboration.

Le CRM : une stratégie

Le Customer Relationship Management est avant tout une stratégie qui vise à améliorer la relation entre l’entreprise et ses clients.

Une autre tendance qui se développe s’appelle, XRM à savoir eXtended Relationship Management (XRM) qui vise à développer une culture d’entreprise centrée relations professionnelles.

Pour définir une bonne stratégie, l’enjeu est de mieux comprendre les besoins des clients, les suivre tout au long de leur parcours et leur fournir une expérience de haute qualité.

Voici quelques pistes pour se lancer :

Comprendre les besoins de vos clients
Pour ce faire, vous pouvez mener des enquêtes, des sondages ou des interviews avec vos clients pour mieux comprendre leurs attentes.
Identifier les données clés
Collecter oui, mais des données pertinentes pour améliorer vos processus liés aux parcours du persona client.
Utiliser les données pour personnaliser l’expérience client
Une fois que vous avez collecte ces données, vous pouvez les utiliser pour personnaliser l’expérience client en proposant des offres spéciales.
Créer un processus de gestion de la relation client clair et structuré
Définissez les rôles et les responsabilités de chaque membre de l’équipe pour la collecte, l’analyse et l’utilisation des données clients.
Fixer des objectifs SMART et mesurer les résultats de votre stratégie CRM en suivant les performances de vos campagnes de marketing, de vos programmes de fidélité et de vos interactions avec les clients.

Le CRM : un logiciel

Le CRM est également un logiciel qui aide les entreprises à gérer toutes les informations relatives aux clients. Il permet de stocker les données clients, les interactions avec l’entreprise et les données démographiques. Un bon système de CRM vous permet de suivre les leads, de gérer les opportunités de vente, de suivre les devis, de gérer les commandes et de gérer les tickets de support.

Chiffres clés :
Saviez-vous que plus de 60% des projets CRM échouent, selon l’étude GARTNER. Les principales raisons évoquées sont liées :

à l’absence de stratégie, de l’implication des équipes,
au choix des outils, produits et technologies utilisées,
à l’organisation et à la culture de l’entreprise,
au facteur humain,
à la démarche de choix, d’implémentation et de conduite de changement

Le CRM : un logiciel au service d’une stratégie

Il est important de comprendre que la mise en place d’un CRM ne se limite pas à l’achat d’un logiciel et à la saisie de données clients. Une stratégie de CRM réussie implique la mise en place d’un processus de vente, de marketing et de service client aligné sur les besoins des clients. Le logiciel CRM est alors utilisé pour soutenir cette stratégie en permettant une gestion efficace des données clients.

Une stratégie de CRM réussie est importante pour plusieurs raisons. Elle permet, par exemple, de :

Tracer l’origine des leads entrants,
Qualifier les suspects et prospects,
Segmenter les contacts et relations professionnelles,
Recueillir des informations pertinentes sur les prospects et les clients,
Identifier les personas buyers,
Se concentrer sur les prospects chauds,
Définir un parcours client,
Projeter une meilleure image de marque,
Augmenter les ventes,
Fidéliser les clients,
Engager les communautés pour amplifier le bouche à oreille.

Pourquoi le CRM est important pour votre entreprise ?

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM ou GRC) est devenu un élément essentiel des organisations modernes. Cependant, il y a une certaine confusion quant à savoir si le CRM est une stratégie ou simplement un logiciel.

A Nelis, nous considérons que le CRM est à la fois une stratégie et un logiciel. Il est important de comprendre que la mise en place d’un CRM ne se limite pas à l’achat d’un logiciel et à la saisie de données clients.

Une stratégie de CRM réussie développe une meilleure intelligence relationnelle au sein des équipes.
C’est pourquoi, nous accompagnons nos clients dans une démarche de développement durable des relations grâce à la mise en place des processus de vente, de marketing et de service client alignés sur les besoins des clients. Le logiciel de CRM est utilisé pour soutenir cette stratégie grâce une meilleure gestion des données clients. En effet, la data est l’élément essentiel, le trésor des entreprises.

Dans un prochain article, nous développerons les questions à se poser en vue de bien choisir son logiciel CRM pour qu’il soit le mieux adapté à votre stratégie, à vos objectifs, votre organisation.

En 2023, l’enjeu est d’une stratégie CRM est de répondre comment “tirer profit des données, comment cibler vos actions et dépassez vos objectifs”.