Les tendances CRM 2023

Aujourd’hui, en 2023, les tendances en matière de CRM évoluent rapidement pour répondre aux besoins des entreprises. Dans cet article, découvrons les ensemble les tendances CRM 2023 ! 

1. Définition du CRM

Le CRM (Customer Relationship Management) ou la GRC (Gestion de la Relation Client en français) est une approche de gestion des relations client qui vise à améliorer l’expérience et la satisfaction des clients. Notamment, en centralisant l’ensemble des informations et des interactions pour construire une culture centrée client. 

Cet outil rend accessible la mise en place d’un ensemble de stratégie, de  pratiques et de technologies qui permettent aux entreprises de gérer, d’analyser, de développer la fidélisation des clients. 

Depuis son apparition dans les années 1990, le CRM a connu une évolution constante. En effet, il s’est imposé comme un outil essentiel pour les entreprises et les associations soucieuses de la satisfaction de leurs contacts.

Cette stratégie vous permettra, quelque soit la taille de votre organisation,(startup, tpe, pme, eti, grands comptes) de mieux comprendre et de répondre aux besoins de vos clients, tout en augmentant leur rentabilité.

2. L'évolution du CRM

Depuis ses débuts, le CRM a constamment évolué, notamment grâce aux nouvelles technologies. Ces dernières ont transformé la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Au fil du temps, le CRM est passé d’un simple outil de gestion de la relation client à une véritable plateforme d’engagement client.

Les premiers systèmes de CRM étaient principalement axés sur la gestion des données clients. Ils incluaient des informations de contact, des historiques d’achats et des interactions avec le service client.

Aujourd’hui, les solutions de CRM modernes intègrent plusieurs nouvelles fonctionnalités. On peut citer l’automatisation du marketing, l’analyse prédictive, les chatbots et l’intelligence artificielle. Ces outils offrent des expériences personnalisées et engageantes aux clients.

3. Les tendances CRM 2023

Bien que le CRM existe depuis plus de 30 ans, son évolution est permanente. En 2023, on estime que le marché du CRM vaudra 163 milliards de dollars au niveau mondial. En Union Européenne, il représentera plus de 25 milliards d’euros, et près de 1,5 milliard en France.

Voici quelques-unes des principales tendances CRM pour 2023 :

🤖 L' adoption de l’intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique

L’une des tendances les plus importantes en CRM est l’utilisation croissante de l’IA et de l’apprentissage automatique. L’IA aide à la saisie de données, à déterminer les critères de réussite, et fournit des informations qualitatives pour de meilleures décisions rapides. Elle améliore le suivi de la relation client et du réseau relationnel, contribuant à une meilleure expérience client.

Grâce à cette évolution, vous pourrez désormais :

• Améliorer la satisfaction clients, l’engagement et l’expérience,

  
  

• Créer une plus forte proximité,

  
  

• Utiliser l’apprentissage automatique pour faciliter les succès,

  
  

• Aller plus vite et plus loin tout en limitant les coûts fixes et en se démarquant de la concurrence.

🪄 L'automatisation du marketing de plus en plus répandu

L’automatisation du marketing est une autre tendance à surveiller en 2023. Elle permet aux entreprises d’automatiser certaines tâches marketing. Par exemple, la création de visuels, de vidéos, l’envoi de courriels et de messages personnalisés selon les centres d’intérêts et les préférences des clients.

En utilisant de nouvelles pratiques (comme le growth hacking, l’inbound marketing et le content marketing), les professionnels améliorent leur efficacité et leur productivité. Ils offrent ainsi une expérience client plus personnalisée.

Le gain de temps favorise des interactions plus personnelles. Par exemple, suivre vos clients sur les réseaux sociaux, comme LinkedIn, permet d’engager leur loyauté et d’augmenter leur fidélité.

📇 La segmentation des contacts au coeur des processus métiers

La segmentation des contacts est une tendance CRM importante pour l’année 2023 surtout pour les entreprises B2B et les associations professionnelles.

De quoi s’agit-il ? Il s’agit d’une méthode qui permet de construire des listes de relations ou de contacts clients répartis en groupes en fonction de critères tels que les centres d’intérêt, le domaine d’activité, les comportements d’achat, les préférences, la géographie…. 

En utilisant cette méthode, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins de chaque groupe et personnaliser leur stratégie marketing en conséquence. 

En 2023, on s’attend à ce que les entreprises utilisent des outils d’analyse de données sophistiqués.Par exemple,  pour segmenter les clients de manière plus précise et offrir une expérience client plus personnalisée.Utilisez un logiciel CRM dédié pour que vos contacts soient fructifiés en équipe tel que Nelis CRM (testez gratuitement notre solution).

💎 L'accent mis sur la gestion des données

La gestion des données est une autre tendance majeure en matière de CRM pour l’année 2023.

Les entreprises quelque soit sa taille (startup, tpe, pme/eti, grands comptes) ou les associations professionnelles cherchent à mieux comprendre leurs clients. En recueillant des données précieuses, par exemple, les comportements d’achat, les préférences, les commentaires et les interactions avec la marque. 

Les données peuvent être collectées via une variété de canaux, tels que les médias sociaux, les e-mails, les formulaires en ligne, les événements et les interactions en face à face.Les professionnels ont besoin d’améliorer la qualité de leurs données.  En utilisant des outils d’automatisation de la gestion de données et des technologies d’intelligence artificielle, ils nettoient, organisent et analysent leurs données clients.

Cela permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients.  Mais également, de fournir des expériences personnalisées et cohérentes à travers tous les canaux.

La souveraineté numérique est devenue une préoccupation majeure pour les entreprises et les associations. En effet , vous devez vous soucier d’où sont hébergées vos données.

🔗 Une autre des tendances CRM 2023 : l'intégration

En 2023, nous prévoyons également que les plateformes CRM seront de plus en plus intégrées. Cela signifie que les différentes fonctionnalités des CRM, telles que la gestion des ventes, le marketing et le service client, seront intégrées dans une plateforme unique.

Des extensions chrome, des connecteurs API, des webhooks se développent à toute allure pour créer des plateformes SaaS tout-en-un. Se pose les questions du transfert de données entre applications internationales et européennes, des registres RGPD, …

Cela vous permettra de mieux suivre l’ensemble du parcours client, de la prospection à la fidélisation, en passant par la vente et le service client.

🛡️ La sécurité et la souveraineté des données

Enfin, en 2023, la sécurité des données et la souveraineté seront des préoccupations croissantes des entreprises.

En effet, elles seront tenues de veiller au stockage, au traitement des données clients et de respecter les engagements RSE (responsabilité sociétale des entreprises). Aussi, le numérique responsable et éthique, garantissant que les données sont protégées contre les menaces internes et externes, assurant une transparence totale sur la manière dont les données sont collectées, stockées et utilisées devient un enjeu fondamental.

Prenez des mesures pour protéger les données de vos clients, notamment en utilisant des systèmes de cryptage et en mettant en place des politiques de confidentialité claires. 

Vous devez également être conscient des lois et réglementations relatives à la protection des données (comme le RGPD qui est le Règlement Général Européen de la Protection des Données).

📈 La dernière des tendances 2023 : les indicateurs personnalisés

Une autres des tendances du CRM en 2023, les indicateurs clés de performance (KPI. Ils jouent un rôle crucial dans la gestion et l’évaluation de l’efficacité des initiatives de CRM. 

En 2023, les tendances en matière de KPI et de la business intelligence se concentrent sur l’utilisation de mesures plus personnalisées et plus spécifiques à chaque entreprise, plutôt que sur des mesures génériques.

Les entreprises ou les associations professionnelles chercheront également à aligner leurs KPI sur des objectifs à long terme. Utilisez, par exemple, des leviers sur la satisfaction des clients et la fidélité à la marque. Cela vous aidera à mieux déterminer les critères de réussite et développer une croissance durable pour votre entreprise.

4. En conclusion

En somme, les tendances CRM en 2023 seront axées sur l’apprentissage automatique, la personnalisation, l’automatisation, l’analyse de données et la collaboration avec les partenaires. Adoptez ces tendances et offrez des expériences client de haute qualité pour augmenter votre ROI CRM!