CRM en 2026 : chiffres clés et tendances qui transforment les usages
En 2026, le CRM s’impose comme un outil central de la relation client, du pilotage commercial et de la gouvernance des données. Loin d’être un simple logiciel de gestion des contacts, il structure aujourd’hui les processus, les usages et la performance des organisations. Mais que disent réellement les chiffres sur l’adoption du CRM, ses usages concrets et ses grandes évolutions ?
Le CRM : un outil performant au service des données
Le CRM (Customer Relationship Management) est aujourd’hui un pilier central de la performance relationnelle et commerciale des entreprises.
En 2026, les chiffres confirment une réalité claire : le CRM n’est plus un simple outil de gestion des contacts, mais un véritable levier stratégique de croissance, de pilotage et de fidélisation. 91 % des entreprises de plus de 11 salariés utilisent un CRM pour gérer leur relation client (Apogea, 2025) Ce taux illustre une adoption désormais mature, tous secteurs confondus.
87 % des entreprises utilisent aujourd’hui un CRM basé sur le cloud contre seulement 12 % en 2008
Cette évolution s’explique par la réduction des coûts d’infrastructure, la facilité de déploiement et de mise à jour. Elle est aussi portée par la généralisation du SaaS des plateformes, l’intégration croissante des outils marketing et commerciaux indispensables dans les relations avec les éco-systèmes de la structure, et l’utilisation maîtrisée des données récoltées.
Malgré une adoption massive, certains obstacles persistent : complexité des interfaces, saisie manuelle chronophage, défaut d’intégration avec les autres outils métiers…
Ces freins rappellent qu’un CRM performant repose autant sur l’outil que sur l’accompagnement et l’usage.
L’adoption des CRM par les entreprises et associations est incontournable pour une meilleure gestion et une fluidification des process d’équipe mais également de communication avec les clients. Voici les tendances qui vous permettront de passer le cap du CRM en 2026.
Les grandes tendances CRM à suivre en 2026
La souveraineté Française et/ou Européenne
Ce critère est devenu de plus en plus important dans le choix d'un outil de CRM.
Face à l'accroissement des risques liés à la cybersécurité et aux préoccupations concernant l'exploitation des données par des acteurs extra-européens (notamment avec le Cloud Act américain), les entreprises françaises, et en particulier les entités publiques ou les secteurs sensibles, privilégient désormais les solutions souveraines garantissant non uniquement un hébergement national, mais aussi une indépendance et un traitement des données sur le territoire national ou au sein de l'Union Européenne.
Ce choix répond à un double enjeu : respecter le RGPD et assurer une maîtrise complète de leurs informations stratégiques, loin des législations et acteurs étrangers.
L’intégration des outils IA dans le CRM
On s’en doutait, l’IA promet d’être un composant facilitant pour le CRM.
Les aides importantes proposées dans les plateformes de CRM concernent :
l’analyse prédictive,
la priorisation des process,
l’automatisation intelligente des interactions.
L’usage d’un CRM permet d’ores et déjà une meilleure exploitation des données clients, une meilleure structuration des pipelines commerciaux, une automatisation des tâches répétitives. Avec l’accélération du déploiement de l’IA dans les plateformes CRM, les évolutions dans l’utilisation des CRM seront majeures.
Ces facteurs contribuent directement à l’augmentation indéniable des performances de la structure l’utilisant.
Les statistiques CRM à connaître
Le marché mondial du CRM était estimé à 112,91 milliards de dollars en 2025, ce qui en fait l’un des segments logiciels les plus importants au monde. Cette taille de marché est projetée pour plus que doubler d’ici 2032, atteignant environ 262,74 milliards de dollars grâce à une forte demande des entreprises pour centraliser les données client (Fortune Business Insights).
Plus de 70 % des entreprises utilisent des CRM basés sur le cloud, ce qui montre que les solutions cloud-native sont devenues la norme pour la gestion de la relation client en raison de leur flexibilité et de leur accessibilité. Cette adoption accrue du cloud permet une intégration plus facile avec d’autres outils métier essentiels (Marketing LTB).
Les CRM intégrant des fonctionnalités d’intelligence artificielle sont de plus en plus recherchés, car 2025 voit une adoption accrue d’outils qui automatisent les tâches, personnalisent les interactions et améliorent l’analyse prédictive. Bien que certaines plateformes n’aient pas encore pleinement tiré parti de l’IA, la tendance est claire vers des solutions plus intelligentes. (Marketing LTB)
Le segment du marketing CRM affichait une croissance estimée à 9,1 % par an jusqu’en 2025, ce qui montre que l’intégration des données clients dans les stratégies marketing reste un fort moteur de croissance pour les outils CRM. Cette croissance s’appuie sur l’amélioration des campagnes personnalisées et du suivi des performances. (Moovago)
Plus de la moitié des utilisateurs CRM (environ 52 %) préfèrent accéder à leurs données via des applications mobiles, ce qui illustre la demande croissante pour des solutions CRM accessibles en mobilité. Ce comportement témoigne d’une transformation des modes de travail vers des environnements plus flexibles et connectés. (Moovago)
Le CRM reste votre outil stratégique
Face à ces tendances, le véritable enjeu n’est plus d’adopter un CRM, mais de choisir une solution capable de s’inscrire durablement dans l’organisation.
En 2026, un CRM performant doit notamment :
garantir la maîtrise et la conformité des données (RGPD, souveraineté),
offrir une centralisation fiable des informations clients,
favoriser l’adoption par les équipes, grâce à des usages simples et concrets,
permettre un pilotage clair de la performance commerciale et relationnelle.
C’est dans cette logique que s’inscrivent les démarches CRM orientées data, usage et accompagnement, seules capables de générer un retour sur investissement mesurable.
Nelis accompagne les organisations dans ce choix et dans la mise en œuvre d’un CRM réellement utile au quotidien.
