Une transformation majeure est attendue en 2024 dans le secteur du CRM. Nous avons détecté 7 nouvelles tendances CRM en 2024. On peut citer par exemple l’émergence des plateformes de données clients (CDP – Customer Data Platfom), la gestion des données, l’automatisation des processus dans les domaines marketing, commercial et de la relation client.
Les évolutions et innovations, anticipées par les entreprises et les associations, visent à affiner les interactions avec les clients, à dynamiser les communautés et à enrichir les réseaux relationnels.
Une étude récente de Fortune Business Insights projette que le marché mondial du CRM cloud pourrait atteindre 94,4 milliards USD d’ici 2027, avec un taux de croissance annuel composé (CAGR) de 14,2% de 2020 à 2027. Cela témoigne de l’intensification des investissements dans les données et la gestion de la relation client, bien que les approches et les technologies évoluent.
Dans cet article, nous explorerons les 7 tendances CRM à suivre pour 2024. Nous offrirons des conseils pratiques et soulignerons les erreurs courantes à éviter durant cette période de transition significative. De l’intelligence relationnelle à l’automatisation poussée, nous vous partageons notre vision en tant qu’expert CRM et spécialiste du data management.
Automatisation des processus au cœur de l’efficacité « the » tendance 2024 !
En 2024 l’automatisation intégrée aux systèmes CRM transforme les processus marketing et commerciaux, grâce à une gestion plus fluide et moins manuelle des interactions client. En effet, adieu les tâches récurrentes comme la saisie des données, l’envoi d’e-mails de suivi, ou la programmation des rendez-vous sont désormais automatisées, libérant ainsi du temps pour les équipes afin qu’elles se concentrent sur des initiatives à plus haute valeur ajoutée.
Ainsi, l’automatisation ne se limite plus aux tâches administratives simples mais s’étend à des processus complexes tels que la prise de décision en temps réel et la personnalisation des interactions client basées sur des données comportementales et prédictives.
Quelques bonnes pratiques :
- Optimisation des flux de travail : Assurez-vous que votre CRM est intéropérable et dispose de connecteurs API et de webhooks. Existe-t-il la possibilité d’intégrer des règles d’automatisation personnalisables qui correspondent à vos processus métier spécifiques ?
- Suivi client et agilité : Utilisez les données collectées par votre CRM pour affiner continuellement vos stratégies d’automatisation, en vous assurant qu’elles répondent efficacement aux besoins changeants des clients et de votre marché.
- Formation et adoption : Encouragez les utilisateurs à se familiariser avec les nouveaux outils automatisés par des sessions de formation régulières et du support technique.
Erreurs à éviter :
- Sur automatisation : Automatiser des processus qui nécessitent une touche humaine peut frustrer les clients qui cherchent une interaction plus personnelle.
- Négliger l’ajustement des paramètres : Ne pas revoir et ajuster régulièrement les paramètres d’automatisation pour s’assurer qu’ils répondent aux besoins actuels des clients.
Adoption généralisée de l’IA et des outils Nocode
L’intégration de l’IA et des outils Nocode avec les plateformes CRM se généralise, rendant les systèmes plus intelligents et capables de prédictions précises sur les comportements des clients.
De plus en plus d’outils nocode sont utilisés par les entreprises et les associations professionnelles pour automatiser et fluidifier le travail à réaliser. Ainsi, personnaliser les communications ou encore la prospection B2B sont facilitées et basées sur des analyses en temps réel.
Bonnes pratiques :
- Formation en IA : Formez vos équipes à comprendre et à utiliser efficacement l’IA dans le CRM pour maximiser son potentiel.
- Créez des bibliothèques collectives de prompts partagées.
Erreurs à éviter :
- Dépendance excessive : S’appuyer trop sur l’IA sans supervision humaine appropriée, pouvant mener à des erreurs dans l’engagement client.
- Mise en œuvre précipitée : Implémenter des solutions d’IA sans une compréhension claire des problèmes, des enjeux de la sécurité et du stockage des données qu’elles sont censées résoudre.
Des Plateformes de données client (CDP) pour une vue unifiée (notre tendance ❤️)
Bien que délaissé, les CDP se révèlent essentiels pour les entreprises cherchant à obtenir une vue à 360 degrés de leurs clients. En consolidant les données provenant de diverses sources, les CDP créent un profil complet de chaque client, ce qui aide les entreprises à personnaliser leurs interactions, créer une expérience client plus cohérente quitte à prévoir les comportements futurs.
Bonnes pratiques :
Intégration des données : Assurez-vous que votre CRM peut se connecter sans effort aux CDP pour tirer parti des insights collectés à travers les différents points de contact client.
Protection de la vie privée : Gérez les données clients de manière responsable, en respectant la confidentialité et en conformité avec les régulations comme le RGPD.
Erreurs à éviter :
Silo de données : Échouer à intégrer toutes les sources de données pertinentes dans le CDP, limitant ainsi la vue complète du client. Ne pas avoir de stratégie ni de hiérarchie des données ( par exemple les données sensibles, essentielles, nice to have…).
- Complexité excessive : Complication de la structure de la CDP au point que les utilisateurs trouvent difficile de tirer des insights utiles.
Data Management pour des prises de décision éclairées en temps réel
Pour casser quelques idées reçues, la gestion des données dans un CRM ne se limite pas à la collecte ou au stockage. Elle implique également la consolidation, la normalisation pour une analyse et interprétation des données afin de guider les décisions stratégiques.
En 2024, l’analyse avancée des données devient une fonctionnalité standard des CRM, permettant aux entreprises de déceler des tendances, de prédire les comportements des clients, et d’ajuster rapidement leurs stratégies en conséquence.
Bonnes pratiques :
Analyses prédictives : Utilisez les capacités d’analyse prédictive de votre CRM pour anticiper les besoins des clients et adapter vos offres avant même que ceux-ci expriment ces besoins.
Rapports personnalisés : Configurez des rapports personnalisés pour suivre les KPIs qui sont les plus pertinents pour votre organisation, vous permettant de mesurer l’efficacité de vos stratégies de relation client.
Les erreurs à éviter :
- Ne pas identifier les têtes de réseaux, ni les influenceurs, ambassadeurs et traiter chaque contact de la même manière.
- Ne pas partager en équipe une vision la cartographie du réseau relationnel et considérer que c’est « son précieux ». Pour réussir, les équipes ont besoin d’unir leurs efforts et de détecter si leur contact est bénévole et membre du directoire de telle association par exemple…
RGPD et Gestion des Données
Avec l’évolution des réglementations sur la protection des données, comme le RGPD, les entreprises doivent intégrer des fonctionnalités de conformité robustes dans leurs systèmes CRM. Par conséquent, la gestion sécurisée des données client n’est plus une option mais une véritable nécessité stratégique.
Bonnes pratiques :
- Audits réguliers : Effectuez des audits de conformité réguliers pour identifier et corriger les potentielles failles de sécurité.
- Transparence : Soyez transparent avec les clients sur l’utilisation de leurs données et offrez-leur des options claires pour gérer leur consentement et leurs préférences.
Erreurs à éviter :
- Conformité insuffisante : Sous-estimer l’importance de la conformité réglementaire, risquant des sanctions et nuisant à la confiance des clients.
- Manque de transparence : Ne pas être transparent avec les clients sur comment leurs données sont utilisées et sécurisées.
CRM Mobile et accessibilité améliorée
Tout d’abord gadget, le CRM mobile continue de croître, facilitant un accès en temps réel aux données client, essentiel pour les équipes en déplacement. L’accessibilité améliorée aide les entreprises à rester agiles et réactives, quelle que soit la localisation de leurs employés ou clients.
Bonnes pratiques :
- Sécurité mobile : Renforcez la sécurité sur les applications mobiles pour protéger les données sensibles accessibles via des appareils mobiles.
- Expérience utilisateur : Optimisez l’ergonomie et l’interface utilisateur des applications CRM mobiles pour garantir une navigation intuitive et efficace.
Erreurs à éviter :
- Sécurité insuffisante : Compromettre la sécurité des données dans les applications CRM mobiles, exposant les informations sensibles des clients.
- Complexité d’utilisation : Développer des applications CRM mobiles trop complexes qui ne sont pas intuitives, décourageant ainsi leur utilisation par le personnel de terrain.
Interactions sociales intégrées : le Social CRM
Avec l’essor de l’interopérabilité et des automatisations, le Social CRM se renforce, intégrant les interactions sur les réseaux sociaux directement dans le CRM pour enrichir les profils clients et améliorer l’engagement.
En effet, cette tendance souligne l’importance des médias sociaux dans la stratégie globale de relation client.
Bonnes pratiques :
- Suivi des interactions : Suivez et analysez les interactions des clients sur les réseaux sociaux pour mieux comprendre leurs préférences et ajuster votre approche.
- Engagement proactif : Utilisez les insights tirés du Social CRM pour engager proactivement les clients sur les plateformes sociales, en personnalisant les messages et en répondant rapidement à leurs besoins.
Erreurs à éviter :
- Réactivité insuffisante : Ne pas répondre rapidement aux interactions des clients sur les réseaux sociaux, ce qui peut nuire à la réputation de la marque.
- Contenu non personnalisé : Manquer d’adapter le contenu et les communications aux préférences individuelles révélées à travers les interactions sur les réseaux sociaux.
Conclusion
Les tendances CRM de 2024 marquent une évolution vers des systèmes toujours plus intelligents, intégrés, et centrés sur le client.
En intégrant ces technologies et pratiques à votre stratégie CRM en 2024, vous améliorez l’efficacité des opérations mais aussi offrez une expérience client plus personnalisée et satisfaisante.
Ces innovations représentent non seulement un avantage compétitif mais aussi une nécessité dans un marché de plus en plus axé sur la data et la personnalisation.
Par conséquent, les entreprises qui adoptent ces tendances se positionneront favorablement pour réussir dans un environnement commercial dynamique et exigeant. Si vous souhaitez des conseils personnalisées, n’hésitez pas à demander conseil à nos experts CRM.
Le CRM dédié à la gestion des contacts et préféré des équipes.
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